Postfächer

Postfächer

Die Postfächer bieten zahlreiche Funktionen, um Kundenanfragen übersichtlich zu organisieren.
Chats können automatisch bestimmten Postfächern zugeordnet, Benutzern zugewiesen oder durch Stellvertreter bearbeitet werden. Dadurch wird die Zusammenarbeit im Team vereinfacht und die Bearbeitung von Kundenanfragen effizienter gestaltet.
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Voraussetzungen
  1. Du hast Zugriff auf die Postfachverwaltung in den Einstellungen als Admin.
  2. Für die Postfachstellvertreter- und Chat-Zuweisungsfunktion müssen mindestens zwei Benutzer angelegt sein.
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1.  Allgemeine Einstellungen aufrufen

Im Bereich Postfächer stehen verschiedene allgemeine Einstellungen zur Verfügung.
Hier kann festgelegt werden, in welchem Postfach neue proaktive Chats abgelegt werden.



Allgemeines Postfach der Telefonnummer:
Neue Chats bleiben im allgemeinen Postfach sichtbar und können von allen berechtigten Benutzern eingesehen werden.

Persönliches Postfach des Benutzers:
Neue proaktiv gestartete Chats werden automatisch dem persönlichen Postfach des jeweiligen Benutzers zugeordnet.

Die Einstellungen mit  speichern.
Info
Die Wahl der richtigen Einstellung hängt davon ab, ob Kundenanfragen im allgemeinen Postfach oder direkt durch einzelne Mitarbeiter bearbeitet werden sollen.
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Sollen Chats anderen Benutzern zugewiesen werden können?

Über diese Einstellung kann festgelegt werden, ob Chats bestimmten Personen zugewiesen werden dürfen.
Dies eignet sich besonders für:
  1. Bereichsspezifische Anfragen
  2. Personenbezogene Betreuung
  3. Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams
Info
Durch die Zuweisung von Chats sind Zuständigkeiten klar geregelt und das allgemeine Postfach bleibt übersichtlicher.
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2.  Allgemeine Postfächer verwalten

Im Bereich Allgemeine Postfächer werden alle aktiven Telefonnummern mit den dazugehörigen Postfächern, wie Geburtstage, Erledigt, angezeigt.



Hier stehen verschiedene Funktionen zur Verfügung:

 Sub-Postfach erstellen:
Über die entsprechende Schaltfläche kann ein zusätzliches Unterpostfach angelegt werden.

 Sichtbarkeit einschränken:
Die Sichtbarkeit eines Postfachs kann eingeschränkt werden.
Dadurch erhalten nur ausgewählte Personen Zugriff auf bestimmte Postfächer.
Dies ist besonders hilfreich bei sensiblen oder abteilungsspezifischen Themen.

 Antworten aus dem allgemeinen Postfach deaktivieren:
Für einzelne Postfächer kann die Möglichkeit zum Antworten deaktiviert werden.
Dadurch bleibt das Postfach sichtbar, ohne dass Nachrichten daraus beantwortet werden können.

Postfach bearbeiten:
Name und Symbol eines Postfachs können jederzeit angepasst werden.
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3.  Persönliche Postfächer verwalten

Im Bereich Persönliche Postfächer können Stellvertreter für einzelne Benutzer eingerichtet werden.
Dadurch erhalten ausgewählte Mitarbeiter Zugriff auf das persönliche Postfach anderer Teammitglieder.



Dies ermöglicht eine durchgängige Kundenbetreuung bei:
  1. Urlaub
  2. Krankheit
  3. Abwesenheiten
  4. Vertretungssituationen

Über die Schaltfläche  Personen zur zusätzlichen Sichtbarkeit auswählen können die entsprechenden Benutzer hinterlegt werden.

Stellvertreter können Kundengespräche weiterführen, ohne dass wichtige Nachrichten unbeantwortet bleiben.
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Ergebnis

Die Postfachverwaltung ist eingerichtet und an die Anforderungen des Teams angepasst.
Chats werden automatisch organisiert, Verantwortlichkeiten klar geregelt und Vertretungen können jederzeit auf relevante Kundenanfragen zugreifen.
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Häufige Probleme & Lösungen

Chats erscheinen nicht im gewünschten Postfach
Ursache: Die Ablage für proaktive Chats wurde falsch konfiguriert.

Lösung: Die Einstellung für proaktive Chats überprüfen und das gewünschte Zielpostfach auswählen.
Ein Mitarbeiter kann ein bestimmtes Postfach nicht sehen
Ursache: Die Sichtbarkeit des Postfachs ist eingeschränkt.

Lösung: Die Postfachberechtigungen prüfen und den Benutzer für das Postfach freigeben.
Ich sehe das Menü für Postfächer in den Einstellungen nicht
Ursache: Die benötigten Rechte sind nicht vorhanden.

Lösung: Bitte deinen Admin dazu, die Postfächer einzurichten, erstelle ein Ticket, oder starte einen Chat mit einem unserer Agenten.
Ein Stellvertreter sieht das persönliche Postfach nicht
Ursache: Der Stellvertreter wurde nicht korrekt hinterlegt.

Lösung: Die Stellvertreterkonfiguration prüfen und den Benutzer erneut hinzufügen.
Aus einem Postfach können keine Antworten versendet werden
Ursache: Die Antwortfunktion für dieses Postfach wurde deaktiviert.

Lösung: Die Postfacheinstellungen öffnen und die Antwortsperre entfernen.
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Häufig gestellte Fragen (FAQ)

 Was ist der Unterschied zwischen dem allgemeinen und einem persönlichen Postfach?
Das allgemeine Postfach ist für alle Benutzer vorgesehen. Persönliche Postfächer gehören einem bestimmten Benutzer und enthalten dessen zugewiesene Chats.

 Wann sollte ein persönliches Postfach verwendet werden?
Wenn Kundenanfragen dauerhaft einem bestimmten Mitarbeiter zugeordnet werden sollen, oder das allgemeine Postfach schnell unübersichtlich wird.

 Wann sind Sub-Postfächer sinnvoll?
Sub-Postfächer eignen sich zur Trennung von Themenbereichen, Abteilungen oder Standorten.

 Kann ein Postfach für bestimmte Benutzer verborgen werden?
Ja. Über die Sichtbarkeitseinstellungen kann der Zugriff auf ausgewählte Benutzer oder Teams beschränkt werden.

 Warum sollten Antworten für ein Postfach deaktiviert werden?
Damit Informationen sichtbar bleiben, ohne dass Benutzer versehentlich aus diesem Postfach heraus antworten.

 Wie halte ich das allgemeine Postfach sauber, wenn wir keine persönlichen Postfächer verwenden möchten?
Ist eine Unterhaltung fertig, sollte diese mit der Funktion  Chat als erledigt markieren geschlossen werden. Damit verschwindet sie aus dem allgemeinen Postfach und alles bleibt übersichtlich.